1、 门诊

（1）病人进入诊室后，应温和地对病人说：“您好，请坐。”询问病史时应说：“您哪儿不舒服？有什么感觉？”

（2）病人讲完病史后，还需要进一步询问病史时应说：“请您再想一想，还有哪些没说到的？”

（3）在为病人进行体检时，应说：“请您解开衣扣。”或者说：“请您躺在床上，解开裤带，我要给您检查。”

（4）体检结束时，对病人说“谢谢。”

（5）向病人或其家属交待病情时，对病轻的应说：“您不要紧张，是××病，回去后按时服药，再观察，观察。”对病重的应说：“您的病情较重，需要住院治疗，请您拿着住院单到一楼大厅住院处联系。”

（6）当病人需要转诊时，应说：“同志，请您到×科请×医生协助诊治。”

（7）当病人点名要药时，应耐心地说：“同志，根据您的病情，不适宜用××药，如果病情需要的话，我们一定会用××药的，请您相信和谅解我们。”或者说：“同志，开多少量的药是从病情出发的，这是××天的用量，用完后经过检查，可以随时了解药效和病情，那时根据您的病情再开药，对治疗您的病有好处，请你谅解。”

2、 急诊

（1）对需要留诊观察的病人（家属）应说：“您（您的病人）的病情较重（不稳定），需要留院观察，请您不要紧张，我们一定尽力抢救治疗。”

（2）对留院观察后的出院病人，应说：“您（您的病人）病情已基本好转（基本稳定）可以不留诊观察了，请您回去后按时吃药（打针），如有变化，可及时来就诊。”

（3）对已留观后需要住院的病人，应说：“同志，为了更好地观察、治疗您的病，需要住院，请您去一楼大厅住院处办理入院手续。”

（4）对急诊需要手术的病人（或家属）应说：“同志，您（您的家人）急需手术治疗，否则病情就会加重，虽然手术本身也有一定危险，但只有手术可以使您的病情缓解，请您尽快考虑一下，是否同意手术。”

（5）对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到××看病请您谅解。”

3、 病房

（1）病人住入床位后，主管医生应说：“您好，我是您的主管医生，我姓×，希望我们互相配合，您有什么要求，可以随时找我。”

（2）采写病历时，应说：“请您详细告诉我是什么时间发病的，开始有什么不舒服，到过什么医院，作过什么检查，用过什么药，现在感觉怎么样？”

（3）为病人体检时应说：“请您躺好，我现在为您作检查。”

（4）查体结束，应说“谢谢您的合作，您的病情已检查完毕，请您安心养病，请您把用药后的感觉告诉我，以使我们掌握病情变化，这有利于治病。”

（5）对轻病人家属交待病情时应说：“目前病人病情比较稳定，您们可以回去，这里不需要陪护，如病情有变化，我们会随时通知您，希望您安心工作，”对危重病人家属交待病情时应说：“眼下病人的病情比较重，可能随会发生生命危险，希望家属思想上有所准备，但我们会尽力抢救，并请您留下一个陪护。”

（6）当向家属讲明病人需要手术时应说：“您的家人患的是××病，需要手术治疗，术中也许会发生××情况，请您考虑一下，是否同意手术，如果同意，请您签字，有什么要求，可以提出来。”

（7）当病人（或家属）不愿意出院时，应说：“同志，您的病情基本恢复，不需要再住院治疗，只要您回去后按时服药，很快会痊愈的，万一病情有变化，可及时来检查治疗。”

（8）当病人提意见时，应说：“同志，您提的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的帮助。”

（9）当病人（家属）提出表扬时，应说“同志，不心客气，这是我们应尽的义务。”

（10）当病人送礼时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物务必请您带回去，我们的了责是人心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，希望您能多提宝贵意见。”

（11）当病人出院时，交待注意事项时应说：“经过这段时间的住院治疗，您的病情已基本痊愈，回去后记住按时服药，并定期到医院来复查，住院期间我们的工作有什么不周到的地方，请您谅解。”

（12）病人出院时医生应送到病房门口，应说“祝您健康出院，望您注意保养身体。”

护理人员

1、 门诊

（1）对前来询问的同志，门诊服务台人员应主动热心地说：“同志，您是来看病的吗？请您先到××处挂号，然后到××看病。”或者说：“同志，您有什么事需要帮助？”

（2）对挂号的病人，挂号室人员应说：“您哪儿不舒服，看哪科，叫什么名字，在什么单位工作（或家庭住址）。”填写完毕后，应说：“请您到××科门诊室。”

（3）为病人处置时，处置室护士应说：“请您把袖子卷起来，（请您脱下上衣）不用紧张，。”处理完毕，应说：“请您到××医生哪儿去看结果（或说请您××时到化验室取化验结果）”

（4）当第一次处理失败时，应歉意地说：“实在对不起，还需要再做一次。”

（5）办理住院手续时，办理人员应说：“您稍停片刻，我马上为您办理手续。”

2、 急诊

已对患者进行处理或抢救，对病人（家属）不放心而不愿意离开时，应耐心地说：“目前您（或您的病人）已不需要特殊治疗了，可以回去了，这里环境嘈杂，留下反而不利于您的休息和康复，回去后按时服药，如病情有变化，可随时来诊治，请您协助我们的工作。”

3、 病房

（1）病人入院后，值班护士应热情地说：“我姓×，是值班护士，我送您到××病室。”到病室后应说：“这是您的病床，这是您用的××、××、××，请您不要随便走动，如有事，请您随时叫我。”

（2）对住院病人的家属介绍院内规定时应说：“根据您目前的病情，您的病人不需要陪护，您放心地回去好了。”

（3）观察病人病情时，应说：“同志，您现在有什么不舒服？服药（手术）后怎么样，您有什么事需要我办理或转告的，尽管吩咐，不必客气。”

（4）在为病人作晨间扫床时应说：“早晨好，我现在为您扫床，如能下床的话，请您先到床下坐一会儿，等我扫完后，您再上床休息，谢谢。”

（5）当发现患者在病室里或病房里吸烟时应说：“同志，医院里禁止吸烟，因为吸烟不仅对您的病情和健康有影响，而且对其他病人也有影响，请您不要再吸烟了。”

（6）当发现病人往地上吐痰或扔脏物时，应诚恳地对病人说：“同志，不要这样，保持病室卫生和清洁，创造一个整洁、优美的环境，有利于病人养病。希望您多加注意。”

（7）当查房发现病人未归或未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守我院院规，有什么事要办，可以与我们联系，到处走，对您的身体恢复不利，希望您今后注意。”

（8）为病人注射药物前，应亲切地说：“同志，我遵照医嘱给您注射××药物，现在应做过敏实验，可能有一点痛，但一会儿就完，不要紧张。”过敏实验做好后叮嘱患者：“请您别走开，也别用手摸它，十五分钟后我来看结果，如有什么不舒服的感觉出现，请及时叫我。”

（9）给病人输液或其它静脉给药时，应态度认真、和蔼地说：“请您先上厕所，然后我给您输液。”输上液后对病人说：“在输液时如有发冷或其它不适感觉，请及时告诉我们。”如没有一针见血，应歉意地说：“非常对不起，只能多扎一针了，多增加了您的痛苦，请谅解。”

（10）见到“指示灯”亮后，应迅速而轻捷地到该病室去，态度温和地说：“同志，您有什么事？”如发现病情有变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我马上请医生来。”

药房

（1） 病人划完价后说：“请您到收费处交钱后取药。”

（2）给好药后，应对患者说：“这是×药，一天×次，一次×片，饭前（后）服，服药前请看一下药袋上的说明。”

（3）病人服用某种特殊的药物，应交待注意内容。如“请您一定要按量服药”，“服药后请您多喝水。”“服药后有什么不舒服，请及时告知医生。”

（4）当处方上的药物药房暂时缺时，应耐心地说：“这药暂缺，请您转告医生是否可以用别的药品代替，或者改日再来取药，请谅解。”

（5）当发现处方填写有误时，应说：“这药物剂量不对，请您转告医生，让他更正后再来取药。”

检验

（1）检验人员在接到病人的检验单后应问：“您是××同志吗？请坐这儿。”

（2）采病人的血样前应说：“请您不要紧张，只要在您的×上扎一下，采取少量血就好。”

（3）采样后应说：“同志，过×小时后来取化验单，先在大厅椅子上休息一下。”

（4） 如需要重新采样检验应说：“实在抱歉，标本出了问题，检验失败了，还需要再来一次，请您原谅。”

放 射 科

（1）透视室医生应说：“同志，请您把有纽扣的上衣脱掉，站好，请按我说的去做就好了。”

（2） 透视完毕，“好了，请您下来，把衣服穿好，在室外待候，我写完报告后通知您。”

（3） 患者取报告时，医生应说：“您是××吗？请把报告交给医生。”

（4）在摄片室，医务人员应说：“您是××吗？请您站（躺）好，不要动，注意听我的话，按我说的去做就好了。”

（5） 片摄完后，“请把您的衣服穿好，××时候来取报告。”

后勤人员

（1）当接到医院内各医疗科室要求维修的通知单时，应及时了解，处理所反映的问题。

（2）对不立即解决将会影响医疗工作的维修项目，接到通知后应说：“好的，我马上就去。”

（3）车队接到抢救或者医疗用车的电话（或通知）后应说：“您在什么地方，共几人，请稍等，我们马上出车。”

（4） 供应部门在运送消耗资料用品时应说：“××同志，你们需要的物资运来了，请收。”

（5）科室领取急需物品时应说：“××同志，您需要的物品库房还有，您可领取。”当库房没有该物品时应说：“对不起，您所需要的物品暂时没有，我马上向上反映，等采购回来，我们会通知您的。”

机关工作人员

（1）本院职工或外来人员到科室（办公室）来办事时应说：“您请坐，有什么事吗？”对方讲完后，对能解决的问题应说：“请您不必担心，我尽快替你办。×天后，或者我用电话通知您，或者，您再来一趟。”

（2） 当病人对医疗或者某科某人有意见，来科室（办公室）反映情况时，应认真接待，说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下慢慢说。”如病人反映的情况是正确的，说“您反映的情况是对的，我一定向领导和有关部门反映，及时处理。”如不是本部门范围的工作，应耐心地解释说：“同志。您所反映的意见由××科负责解决，请您找××同志，他会给您解决的。”

（3） 当病人或家属等人员因某种原因纠缠不休时，应细致而耐心地解释说：“同志，您的事院（科）领导已讨论过了，并作了答复，已经解决了，请您回去吧，这样既有利于您的休息和情况安定，也是对我们的工作的协助和支持。”当病人同志离去时，应说：“谢谢您对我们工作的支持。”